Cybermag / A la une / Quand l’e-commerce stimule le domaine de la vente

Quand l’e-commerce stimule le domaine de la vente

Dans une Suisse championne du monde du commerce en ligne, les entreprises se transforment. Et la formation devient essentielle.

Eliane Schneider

Notre pays est aujourd’hui en tête du commerce électronique, selon une étude de l’ONU réalisée en février 2021. Les raisons de ce succès? 97% des Suisses utilisent internet, 98% sont clients d’une banque (indispensable à l’achat en ligne), les magasins sécurisés rassurent les clients, le réseau de livraison s’avère optimal. Et la tendance dépasse largement l’effet accélérateur de la pandémie. Le nouveau modèle d’affaires de la vente s’invente: les différents canaux (physique et numérique) deviennent complémentaires (e-commerce, petit magasin dans les centres-villes, personnalisation de l’achat).

Former les cadres de la distribution

À la Haute École de gestion (HEG) de Genève, un CAS (Certificat of advanced studies) en Retail & Expérience client (unique en Suisse) répond à la révolution du commerce de détail. «Cette formation comble le manque de diplômes supérieurs dans ce secteur. On nomme souvent à des postes de direction des personnes méritantes, issues du terrain, dotées uniquement de formation de base, mais le niveau d’exigence a changé», lance Didier Gabin, codirecteur de ce CAS à la HEG. Le profil des étudiants varie: développement de compétences des jeunes talents, mise à niveau des cadres confirmés, projet pour devenir indépendant ou reconversion professionnelle. Les participants proviennent de la vente, mais également des entreprises de services ou de l’industrie (horlogerie, restauration et hôtellerie, transports publics).

Écosystème de l’entreprise

Les cinq modules proposés (expérience client et innovation métier, marketing et merchandising, transformation digitale et solutions de points de vente, gestion et opérations, leadership et ressources humaines) couvrent, selon Didier Gabin, «l’entier des enjeux actuels de la distribution». La formation se déroule de mars à septembre, pour quelque cent vingt heures de cours et un travail personnel à valider. «Mon employeur m’a proposé cette formation, raconte Antonio Galera, CFC de gestionnaire de commerce de détail en poche. La transformation digitale, les réseaux sociaux et les pratiques numériques des nouveaux clients m’ont propulsé dans cet univers.» L’approche comportementale et multiculturelle du client intrigue Donato Macirella, déjà diplômé d’un brevet fédéral: «Mon projet personnel s’est focalisé sur la Genève internationale et la clientèle asiatique: séjour en Suisse, achats spécifiques. J’ai pu prendre de la hauteur pour avoir une meilleure vision du métier, manier des concepts… et pas seulement des marchandises.»

Investissement et réseautage

«Le projet personnel, coaché par des experts, procure un retour sur investissement immédiat, un transfert de compétences rapide dans l’entreprise de l’étudiant», ajoute Frank Sobczak, directeur de la formation, à la Fédération des entreprises romandes (FER). Sans oublier le réseautage entre la quinzaine de participants au CAS. Didier Gabin conclut: «La vente est un métier noble dont la clé reste la qualité du service avec, pour récompense, la fidélité du client. L’expérience client (design de service) se modélise aujourd’hui comme le design d’objet: elle doit être sans couture. Du début à la fin de l’acte de vente, le client doit être privilégié. Et satisfait.» Le vendeur aussi!

«Le commerce de détail vit une mutation effrénée»

Trois questions  à Hida Hassan, operations director à Bongénie Grieder, et ancien étudiant du CAS en Retail & Expérience client (lire ci-contre).

Quels sont les points forts de ce CAS?  L’univers du commerce de détail vit une mutation effrénée. L’action d’achat, comme nous l’avons connue par le passé, n’a plus lieu d’être. Les concepts du CAS sensibilisent à la vision customer centric (ndlr: centrée sur le client). Pour notre entreprise axée sur le luxe, cette formation permet une meilleure compréhension du besoin du client pour le satisfaire au mieux.

Que souhaite la nouvelle clientèle post-Covid?  Une expérience différente à chaque visite, ainsi qu’un niveau de service et d’expertise élevé. Le client veut être surpris, séduit. La personnalisation apparaît comme un besoin majeur. Aussi, le consommateur devient volatil au vu de ses possibilités d’achat via différents canaux (online ou offline). Il faut donc parvenir à le fidéliser.

Quelle est votre vision du «magasin du futur»?  Le magasin s’oriente sur l’omnicanalité, la digitalisation, l’utilisation des big datas (ndlr: méga données). A contrario, les clients prennent conscience de la question environnementale et deviennent pointilleux quant à la responsabilité sociale des entreprises (RSE). Il faut trouver l’équilibre entre tous ces points.

La story de Nath&Jul

À la naissance de son premier enfant Julian, il y a sept ans, la genevoise Nathalia Aymard lance sa boutique (vêtements, papeterie, accessoires) d’abord uniquement en ligne. Le site internet, conçu par des professionnels, ne présente qu’une partie de ce qu’elle vend. «L’arcade sur rue, indispensable à ma stratégie commerciale, a heureusement pu se concrétiser un peu plus tard. Il fallait que les clients puissent toucher les objets, essayer les habits. Et me connaître vraiment», admet la jeune entrepreneuse. Pendant le semi-confinement en 2020, la vente digitale cartonne via le click & collect. Elle entre en relation avec sa clientèle sur les réseaux sociaux: «Je connais chaque objet que je vends, et tous les créateurs que ’expose. Plusieurs fois par semaine, je raconte des histoires de famille, de créateurs, la «story» d’un nouvel objet. Et on s’attache ainsi les uns aux autres"

Plus d’infos

www.orientation.ch,

www.hesge.ch/heg/

formation-continue

Quand l’e-commerce stimule le domaine de la vente